Le Diapason
Le geste donne la note. La maison tout entière lui répond-elle avec justesse ?
Douze situations. Vous relevez celles qui se vivent chez vous.
Rien n’est enregistré. Vos réponses n’existent que dans cette fenêtre : fermer l’onglet ou recharger la page les efface, et il faut reprendre depuis le début. Rien ne nous parvient tant que vous ne l’envoyez pas.
Votre geste est-il déjà vécu par des clients ?
Oui, la maison reçoit déjà
Pas encore
Le Diapason
la forme de la rencontre
Les situations qui suivent changent selon la façon dont votre geste se vit.
Le rendez-vous
Un temps convenu, une personne reçue, une prestation, puis un départ.
Institut, cabinet, salon, clinique
Le séjour
Le client habite votre lieu dans la durée.
Hôtel, auberge, gîte, maison de répit
Le mandat
Le geste se déploie sur des mois et aboutit à une décision ou à un dossier.
Cabinet-conseil, étude, atelier de création
La table
Le geste est servi et consommé sur place, dans une fenêtre courte.
Restaurant, table d'hôtes, traiteur
La scène
Le geste est présenté à un public réuni, à une heure dite.
Salle, festival, gala, visite guidée
Le compagnonnage
La maison transmet un savoir sur la durée, par cycles.
École, atelier, mentorat, programme
Le produit
La valeur de la pièce dépend du conseil, de l'ajustement ou de la pose qui l'entoure.
Boutique, salle de montre, sur-mesure
L'adhésion
La maison réunit des membres autour d'une activité commune, dans la durée.
Association, club, ordre professionnel
Le soutien
La maison porte une action que d'autres rendent possible par leur contribution.
Fondation, organisme de bienfaisance
Le bénévolat
La maison reçoit du temps et de la main plutôt qu'une contrepartie versée.
Organisme qui reçoit du temps donné
la relation que vous regardez
Une maison qui sert plusieurs publics ne passe le Diapason que pour une relation à la fois. Ce que chacun reçoit, et ce que vous lui demandez en retour, ne sont pas les mêmes. Vous pourrez en relever d’autres ensuite.
Nommez cette relation
Ce nom distingue ce relevé des suivants. Vos clients, vos bénéficiaires, vos membres, vos donateurs.
Revenir
Commencer
Le Diapason
Dans votre maison, à quelle fréquence ce décrochage peut-il être vécu ?
Rien n’est enregistré tant que vous n’envoyez pas. Recharger la page efface vos réponses.
La valeur du geste
Il a fallu des années de pratique pour maîtriser ces gestes. Sur la page des services, quelqu'un découvre des noms de prestations sans un mot sur le savoir-faire qu'elles demandent.
Il a fallu des années de pratique pour maîtriser ces gestes.
Sur la page des services, quelqu'un découvre des noms de prestations sans un mot sur le savoir-faire qu'elles demandent.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux prestations ne demandent ni la même expertise ni la même personnalisation. Lorsqu'on les lui présente, quelqu'un entend leur durée et leur prix, sans autre explication.
Deux prestations ne demandent ni la même expertise ni la même personnalisation.
Lorsqu'on les lui présente, quelqu'un entend leur durée et leur prix, sans autre explication.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux prestations ne répondent pas au même besoin et ne se déroulent pas de la même manière. Lorsqu'on les lui présente, quelqu'un n'entend que leur durée et le nombre de rendez-vous.
Deux prestations ne répondent pas au même besoin et ne se déroulent pas de la même manière.
Lorsqu'on les lui présente, quelqu'un n'entend que leur durée et le nombre de rendez-vous.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le tarif correspond au travail et aux moyens nécessaires au rendez-vous. Une personne le trouve élevé, et on commence par s'en excuser.
Le tarif correspond au travail et aux moyens nécessaires au rendez-vous.
Une personne le trouve élevé, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
L'établissement demande les documents dont il a besoin pour déterminer l'aide qu'il peut offrir. Quelqu'un s'étonne du nombre de documents à fournir, et on commence par s'en excuser.
L'établissement demande les documents dont il a besoin pour déterminer l'aide qu'il peut offrir.
Quelqu'un s'étonne du nombre de documents à fournir, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La prestation et son tarif sont convenus à la prise de rendez-vous. À l'accueil, quelqu'un entend un autre montant pour cette même prestation.
La prestation et son tarif sont convenus à la prise de rendez-vous.
À l'accueil, quelqu'un entend un autre montant pour cette même prestation.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La liste des documents à fournir est donnée lors de la prise de rendez-vous. À l'accueil, quelqu'un se voit réclamer un document qui n'y figurait pas.
La liste des documents à fournir est donnée lors de la prise de rendez-vous.
À l'accueil, quelqu'un se voit réclamer un document qui n'y figurait pas.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
La suite a été composée pour ce lieu jusque dans son mobilier. Sur la page des chambres, quelqu'un n'en lit que la superficie, le type de lit et le tarif.
La suite a été composée pour ce lieu jusque dans son mobilier.
Sur la page des chambres, quelqu'un n'en lit que la superficie, le type de lit et le tarif.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La chambre et le déroulement du séjour sont préparés pour la personne accueillie. Sur la page qui présente l'accueil, quelqu'un cherche à comprendre comment le séjour se déroule et trouve seulement sa durée et le nombre de places.
La chambre et le déroulement du séjour sont préparés pour la personne accueillie.
Sur la page qui présente l'accueil, quelqu'un cherche à comprendre comment le séjour se déroule et trouve seulement sa durée et le nombre de places.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux chambres n'offrent pas le même confort ni la même expérience. La personne qui hésite entre elles reçoit pour seule explication leur différence de tarif.
Deux chambres n'offrent pas le même confort ni la même expérience.
La personne qui hésite entre elles reçoit pour seule explication leur différence de tarif.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux formes de séjour ne proposent ni le même cadre ni la même organisation des journées. Pour choisir entre elles, quelqu'un n'en apprend que la durée.
Deux formes de séjour ne proposent ni le même cadre ni la même organisation des journées.
Pour choisir entre elles, quelqu'un n'en apprend que la durée.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le tarif porte la chambre et le service qui l'entoure. Au téléphone, une personne hésite devant le montant, et une réduction lui est aussitôt proposée.
Le tarif porte la chambre et le service qui l'entoure.
Au téléphone, une personne hésite devant le montant, et une réduction lui est aussitôt proposée.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La maison demande les documents dont elle a besoin pour préparer le séjour. Quelqu'un s'étonne du nombre de pièces à fournir, et on commence par s'en excuser.
La maison demande les documents dont elle a besoin pour préparer le séjour.
Quelqu'un s'étonne du nombre de pièces à fournir, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La chambre est annoncée avec le petit-déjeuner. Sur la plateforme où il la réserve, quelqu'un le retrouve facturé en supplément.
La chambre est annoncée avec le petit-déjeuner.
Sur la plateforme où il la réserve, quelqu'un le retrouve facturé en supplément.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La liste des documents à apporter est donnée lorsque le séjour est confirmé. À l'arrivée, quelqu'un se voit réclamer une pièce qui n'y figurait pas.
La liste des documents à apporter est donnée lorsque le séjour est confirmé.
À l'arrivée, quelqu'un se voit réclamer une pièce qui n'y figurait pas.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La capacité de tenir
Le séjour comprend désormais des services qui peuvent être choisis avant l'arrivée. Sur le moteur de réservation, quelqu'un termine sans les voir apparaître.
Le séjour comprend désormais des services qui peuvent être choisis avant l'arrivée.
Sur le moteur de réservation, quelqu'un termine sans les voir apparaître.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le formulaire de demande sert à préparer le séjour avant l'arrivée. En le remplissant, quelqu'un ne trouve aucun endroit où indiquer ce dont il aura besoin sur place.
Le formulaire de demande sert à préparer le séjour avant l'arrivée.
En le remplissant, quelqu'un ne trouve aucun endroit où indiquer ce dont il aura besoin sur place.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
L'accueil et la chambre donnent le même ton au séjour. Entre la réception et sa porte, quelqu'un traverse un passage qui semble appartenir à un autre lieu.
L'accueil et la chambre donnent le même ton au séjour.
Entre la réception et sa porte, quelqu'un traverse un passage qui semble appartenir à un autre lieu.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Entre deux séjours, la chambre est préparée pour la personne qui arrive. À l'heure convenue, quelqu'un attend sans savoir quand il pourra y entrer.
Entre deux séjours, la chambre est préparée pour la personne qui arrive.
À l'heure convenue, quelqu'un attend sans savoir quand il pourra y entrer.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
L'arrivée est préparée, bagages montés et chambre expliquée. Au départ, la personne ne reçoit aucune proposition de services.
L'arrivée est préparée, bagages montés et chambre expliquée.
Au départ, la personne ne reçoit aucune proposition de services.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
Le mandat mobilise des recherches, une comparaison des options et des décisions propres à la situation du client. Sur la page des services, quelqu'un cherche à savoir ce que ce travail recouvre et trouve pour seule description le mot « Analyse ».
Le mandat mobilise des recherches, une comparaison des options et des décisions propres à la situation du client.
Sur la page des services, quelqu'un cherche à savoir ce que ce travail recouvre et trouve pour seule description le mot « Analyse ».
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Une consultation ponctuelle et un mandat de plusieurs mois n'engagent ni la même profondeur ni la même présence. Dans la proposition, le client retrouve pour chacun la même description, suivie d'un nombre d'heures différent.
Une consultation ponctuelle et un mandat de plusieurs mois n'engagent ni la même profondeur ni la même présence.
Dans la proposition, le client retrouve pour chacun la même description, suivie d'un nombre d'heures différent.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Les honoraires correspondent au travail et aux décisions que le mandat demande. Un client hésite devant le montant, et on commence par s'en excuser.
Les honoraires correspondent au travail et aux décisions que le mandat demande.
Un client hésite devant le montant, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le périmètre du mandat et son montant ont été annoncés au client. Dans la proposition écrite, il retrouve ce même travail à un autre montant.
Le périmètre du mandat et son montant ont été annoncés au client.
Dans la proposition écrite, il retrouve ce même travail à un autre montant.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
La soirée a demandé un travail de préparation avec les artistes. Sur la page de l'événement, quelqu'un cherche à comprendre ce qu'il va voir et trouve pour seule description la date, l'heure et le prix.
La soirée a demandé un travail de préparation avec les artistes.
Sur la page de l'événement, quelqu'un cherche à comprendre ce qu'il va voir et trouve pour seule description la date, l'heure et le prix.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux soirées ne proposent ni le même programme ni la même place au public. Pour choisir entre elles, quelqu'un obtient seulement leurs horaires et leurs tarifs.
Deux soirées ne proposent ni le même programme ni la même place au public.
Pour choisir entre elles, quelqu'un obtient seulement leurs horaires et leurs tarifs.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le montant demandé correspond au travail des artistes et à ce que la maison a mis dans la soirée. Une personne s'en étonne, et on commence par s'en excuser.
Le montant demandé correspond au travail des artistes et à ce que la maison a mis dans la soirée.
Une personne s'en étonne, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le prix d'un accès est annoncé, tous frais compris. En suivant le lien d'achat, quelqu'un retrouve ce même accès à un autre montant sur la billetterie.
Le prix d'un accès est annoncé, tous frais compris.
En suivant le lien d'achat, quelqu'un retrouve ce même accès à un autre montant sur la billetterie.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
La méthode s'est construite sur des années de pratique. Sur la page des parcours, quelqu'un cherche à comprendre ce qui la distingue et trouve pour seule présentation un calendrier de séances.
La méthode s'est construite sur des années de pratique.
Sur la page des parcours, quelqu'un cherche à comprendre ce qui la distingue et trouve pour seule présentation un calendrier de séances.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux parcours ne visent pas les mêmes apprentissages. Pour choisir, quelqu'un compare deux fiches où seuls le nombre de séances et le tarif diffèrent.
Deux parcours ne visent pas les mêmes apprentissages.
Pour choisir, quelqu'un compare deux fiches où seuls le nombre de séances et le tarif diffèrent.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux parcours ne visent pas les mêmes apprentissages. Pour choisir, quelqu'un compare deux fiches où seul le nombre de séances diffère.
Deux parcours ne visent pas les mêmes apprentissages.
Pour choisir, quelqu'un compare deux fiches où seul le nombre de séances diffère.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le temps et l'attention que le praticien consacre à chaque personne sont pris en compte dans le tarif. Quelqu'un s'étonne du montant, et on commence par s'en excuser.
Le temps et l'attention que le praticien consacre à chaque personne sont pris en compte dans le tarif.
Quelqu'un s'étonne du montant, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La maison demande à la personne de suivre l'ensemble des séances, parce que l'apprentissage se construit de l'une à l'autre. Quelqu'un trouve cet engagement exigeant, et on commence par s'en excuser.
La maison demande à la personne de suivre l'ensemble des séances, parce que l'apprentissage se construit de l'une à l'autre.
Quelqu'un trouve cet engagement exigeant, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le tarif du parcours est annoncé, tous frais compris. Au moment de confirmer son inscription, quelqu'un retrouve ce même parcours à un autre montant.
Le tarif du parcours est annoncé, tous frais compris.
Au moment de confirmer son inscription, quelqu'un retrouve ce même parcours à un autre montant.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Au moment de l'inscription, la maison demande seulement de prendre part aux séances. Après la première, quelqu'un apprend qu'un travail hebdomadaire est également obligatoire.
Au moment de l'inscription, la maison demande seulement de prendre part aux séances.
Après la première, quelqu'un apprend qu'un travail hebdomadaire est également obligatoire.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La capacité de tenir
Le choix du parcours se fait avec le praticien lors d'un premier échange. Pour réserver cet échange, quelqu'un doit déjà payer un parcours complet.
Le choix du parcours se fait avec le praticien lors d'un premier échange.
Pour réserver cet échange, quelqu'un doit déjà payer un parcours complet.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le choix du parcours se fait avec le praticien lors d'un premier échange. Pour réserver cet échange, quelqu'un doit d'abord s'engager sur tout le parcours.
Le choix du parcours se fait avec le praticien lors d'un premier échange.
Pour réserver cet échange, quelqu'un doit d'abord s'engager sur tout le parcours.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
L'engagement précise ce que la maison prend en charge et ce qu'elle attend en retour. Avant la première séance, quelqu'un reçoit des consignes de préparation qui le contredisent.
L'engagement précise ce que la maison prend en charge et ce qu'elle attend en retour.
Avant la première séance, quelqu'un reçoit des consignes de préparation qui le contredisent.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le parcours prévoit un retour sur le travail réalisé entre les séances. Après avoir envoyé le sien, quelqu'un attend sans savoir quand ce retour lui sera donné.
Le parcours prévoit un retour sur le travail réalisé entre les séances.
Après avoir envoyé le sien, quelqu'un attend sans savoir quand ce retour lui sera donné.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Chaque étape se termine par un échange sur les progrès réalisés. Après avoir demandé à arrêter le parcours, la personne doit relancer la maison pour savoir si son inscription a pris fin.
Chaque étape se termine par un échange sur les progrès réalisés.
Après avoir demandé à arrêter le parcours, la personne doit relancer la maison pour savoir si son inscription a pris fin.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
La sélection s'appuie sur une connaissance des matières et des façons de fabriquer. Sur la fiche d'une pièce, quelqu'un cherche à comprendre ce qui la distingue et trouve pour seule présentation ses dimensions.
La sélection s'appuie sur une connaissance des matières et des façons de fabriquer.
Sur la fiche d'une pièce, quelqu'un cherche à comprendre ce qui la distingue et trouve pour seule présentation ses dimensions.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux pièces ne demandent ni la même matière ni le même travail. Sur leurs fiches de présentation, quelqu'un ne trouve pour les comparer que leurs dimensions et leur prix.
Deux pièces ne demandent ni la même matière ni le même travail.
Sur leurs fiches de présentation, quelqu'un ne trouve pour les comparer que leurs dimensions et leur prix.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La pièce et le temps consacré à son choix sont pris en compte dans le prix. Quelqu'un s'étonne du montant, et on commence par s'en excuser.
La pièce et le temps consacré à son choix sont pris en compte dans le prix.
Quelqu'un s'étonne du montant, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le prix de la pièce est annoncé, tous frais compris. Au moment de régler, quelqu'un se voit demander un montant supérieur.
Le prix de la pièce est annoncé, tous frais compris.
Au moment de régler, quelqu'un se voit demander un montant supérieur.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La capacité de tenir
Un rendez-vous permet de comparer les pièces avec un conseiller avant d'acheter. Pour le réserver en ligne, quelqu'un doit fournir le numéro d'une commande déjà passée.
Un rendez-vous permet de comparer les pièces avec un conseiller avant d'acheter.
Pour le réserver en ligne, quelqu'un doit fournir le numéro d'une commande déjà passée.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le choix de la pièce tient compte du lieu où elle sera installée. Pour réserver le rendez-vous où ce choix se fera, quelqu'un doit fournir le numéro d'une commande déjà passée.
Le choix de la pièce tient compte du lieu où elle sera installée.
Pour réserver le rendez-vous où ce choix se fera, quelqu'un doit fournir le numéro d'une commande déjà passée.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Le bon de commande précise les conditions de retrait. En venant chercher sa pièce, quelqu'un reçoit une consigne qui les contredit.
Le bon de commande précise les conditions de retrait.
En venant chercher sa pièce, quelqu'un reçoit une consigne qui les contredit.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Les conditions de la pose sont précisées à la commande. Avant la venue de l'équipe, quelqu'un reçoit des consignes qui les contredisent.
Les conditions de la pose sont précisées à la commande.
Avant la venue de l'équipe, quelqu'un reçoit des consignes qui les contredisent.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La pièce est mise de côté puis préparée avant d'être remise. Passé le délai annoncé, quelqu'un doit relancer pour savoir où elle en est.
La pièce est mise de côté puis préparée avant d'être remise.
Passé le délai annoncé, quelqu'un doit relancer pour savoir où elle en est.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La remise de la pièce est préparée comme un moment. Une fois rentré, quelqu'un doit rappeler la boutique pour connaître les conditions de retour.
La remise de la pièce est préparée comme un moment.
Une fois rentré, quelqu'un doit rappeler la boutique pour connaître les conditions de retour.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La pièce est installée et son fonctionnement vérifié avec la personne. Pour une question d'entretien, quelqu'un est renvoyé de la boutique à l'installateur, puis de l'installateur à la boutique.
La pièce est installée et son fonctionnement vérifié avec la personne.
Pour une question d'entretien, quelqu'un est renvoyé de la boutique à l'installateur, puis de l'installateur à la boutique.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La valeur du geste
Un responsable prépare la mission et définit le rôle de chacun. Sur la page qui la présente, quelqu'un cherche à comprendre ce qu'il aura à faire et trouve pour seule présentation le nombre d'heures attendues.
Un responsable prépare la mission et définit le rôle de chacun.
Sur la page qui la présente, quelqu'un cherche à comprendre ce qu'il aura à faire et trouve pour seule présentation le nombre d'heures attendues.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Deux missions ne demandent ni le même engagement ni les mêmes aptitudes. Pour choisir entre elles, quelqu'un ne trouve que leurs horaires.
Deux missions ne demandent ni le même engagement ni les mêmes aptitudes.
Pour choisir entre elles, quelqu'un ne trouve que leurs horaires.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
La maison demande à chacun de confirmer sa venue, parce que l'intervention s'organise sur les présences annoncées. Quelqu'un le trouve exigeant, et on commence par s'en excuser.
La maison demande à chacun de confirmer sa venue, parce que l'intervention s'organise sur les présences annoncées.
Quelqu'un le trouve exigeant, et on commence par s'en excuser.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Les créneaux de présence sont convenus avec la personne. Sur place, quelqu'un apprend qu'il doit aussi assurer un créneau qu'il n'avait pas accepté.
Les créneaux de présence sont convenus avec la personne.
Sur place, quelqu'un apprend qu'il doit aussi assurer un créneau qu'il n'avait pas accepté.
Jamais
Ça peut arriver
Régulièrement
Toujours
Ce maillon n'existe pas chez nous
Je ne peux pas répondre
Revenir
Voir ce que j’ai reconnu
Le Diapason
ce que vous avez reconnu
Nous n’y avons rien ajouté, rien interprété et rien ordonné.
Cette liste ne constitue ni une analyse ni un ordre de priorité. Elle reprend les situations que vous avez indiqué vivre aujourd’hui.
ce que ce type de décrochage peut produire dans d’autres maisons
Le récit
Lorsque le récit d'une maison se fracture entre ses points de contact, elle devient plus difficile à reconnaître que le geste qu'elle porte, et plus difficile à suivre dans le temps.
Lorsque le récit ne rend pas lisible ce qui distingue les gestes, les personnes qui entrent peinent à situer ce qu'elles vont vivre et à orienter leurs choix.
La valeur du geste
Lorsque l'effort réel d'un geste n'est ni nommé ni distingué, le prix qu'il pourrait porter se trouve souvent plafonné sous ce que l'expérience mérite.
Lorsque le prix d'un geste n'est pas tenu partout où il se distribue, la valeur qu'il porte peut se voir ramenée au plus bas des signaux visibles.
Lorsque le prix est affirmé sans être porté dans la parole, la valeur du geste peut être perçue comme fragile et dépendante des personnes plutôt que de la maison.
La capacité de tenir
Lorsque certains systèmes et transitions semblent appartenir à une autre maison que le geste qu'ils ouvrent, la confiance dans la capacité de tenir se trouve plus vite entamée.
Lorsque des exigences reposent surtout sur l'attention quotidienne plutôt que sur une structure stable, la maison peut s'exposer à une variabilité plus grande dans ce que le client vit effectivement.
Lorsque l'expérience n'est pas tenue jusqu'à sa clôture, la maison peut laisser se perdre une partie de la résonance et des récits qu'elle aurait pu susciter.
Le Diapason ne détermine pas si ces coûts sont présents chez vous. Il nomme ce que ce type de décrochage peut produire.
Références
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing , 57(1), 1-22.
Aaker, D. A. (1996). Building Strong Brands . New York : The Free Press.
Kapferer, J.-N. (2008). The New Strategic Brand Management (4e éd.). Londres : Kogan Page.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. et Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. et Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64(1), 12-40.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing , 56(2), 57-71.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 52(3), 2-22.
Monroe, K. B. (1973). Buyers’ Subjective Perceptions of Price. Journal of Marketing Research , 10(1), 70-80.
Winer, R. S. (1986). A Reference Price Model of Brand Choice for Frequently Purchased Products. Journal of Consumer Research , 13(2), 250-256.
Dodds, W. B., Monroe, K. B. et Grewal, D. (1991). Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing Research , 28(3), 307-319.
Fredrickson, B. L. et Kahneman, D. (1993). Duration Neglect in Retrospective Evaluations of Affective Episodes. Journal of Personality and Social Psychology , 65(1), 44-55.
Redelmeier, D. A. et Kahneman, D. (1996). Patients’ Memories of Painful Medical Treatments. Pain , 66(1), 3-8.
Revenir
Partir avec ce relevé
Relever une autre relation
Porter ce constat dans une Rencontre
Le Seuil
mettre en mots
Quatre questions. Vous corrigez tout avant l’envoi, et rien ne nous parvient avant.
Ce qui m’amène
Au-delà des situations que vous venez de reconnaître, qu’est-ce qui vous conduit jusqu’ici maintenant ?
Ce qui doit être préservé
Qu’est-ce qui tient déjà dans votre maison et ne doit pas être perdu en la faisant évoluer ?
Ce qui doit devenir possible
Si ce travail portait pleinement ses fruits, qu’est-ce qui devrait devenir possible pour votre maison, vos équipes ou les personnes qu’elle accueille ?
Revenir
Relire ma note
Le Seuil
votre note nous est parvenue
Une copie vous a été adressée. Nous revenons vers vous.
Recommencer
